Auftragsklärung

Sie kennen das vielleicht aus Ihren eigenen Kundenprojekten: „Der Kunde muss doch wissen, was er will.“ Warum sollte man also den Kunden bei der Auftragsklärung unnötig löchern und seine Angaben hinterfragen? Die Antwort, die Sie auf Grund Ihrer Erfahrung wahrscheinlich selbst schon gemacht haben, lautet: Weil der Kunde eben oft nicht genau weiss, was er will. Wenn Kunden-Erwartungen und Lieferanten-Leistungen am Ende eines Projektes stark voneinander abweichen, ist der Konflikt vorprogrammiert. Also ist es wichtig, in der Auftragsklärung herauszufinden, was der Kunde tatsächlich möchte.

„Mal angenommen, das Projekt wäre optimal verlaufen und sie wären am Ende hochzufrieden. Was hätte Ihrer Ansicht nach dazu beigetragen?“

Um herauszufinden, was Sie wirklich möchten, gehe ich wie folgt vor:

Ich hinterfrage und ziehe keine voreiligen Schlüsse. Äußerungen, die für mich unklar sind, deute ich nicht und präsentiere Ihnen auch keine Musterlösung. Nach dem Motto: Wer gerne mit dem Hammer arbeitet, sieht überall Nägel.

Ihre Wünsche und Anforderungen halte ich vollständig fest, d.h. ich notiere möglichst viele Punkte mit Ihren Worten.

Um zu erfahren, was Sie tatsächlich möchten, stelle ich Ihnen folgende Fragen:

  • 1. Was genau möchten Sie erreichen? (Zielgrößen)
  • 2. Was genau machen Sie mit dem Ergebnis? (Verwendung)
  • 3. Wozu soll das Ergebnis dienen? (Zweck)
  • 4. Warum wünschen Sie sich überhaupt das Ergebnis? (Anlass)
  • 5. Was muss das Ergebnis unbedingt können? Was muss es nicht können? (Scope/Nonscope)
  • 6. Wie lange darf das Projekt dauern? (Termine)
  • 7. Wer soll das Ergebnis benutzen? (Anwender)
  • 8. Welche Erfahrungen gibt es bereits auf diesem Gebiet? (Eventuelle Vorprojekte)
  • 9. Was in dem Projekt auf jeden Fall vermieden werden? (Kritische Themen, Tabus)
  • 10. Was soll unbedingt erhalten bleiben? (Keine Veränderung)

Darauf aufbauend erstelle ich ein Konzept, das ich Ihnen präsentiere und anhand dessen geklärt werden kann, ob mein Verständnis mit Ihren Erwartungen übereinstimmt. Das Ergebnis lässt sich sehen, hören und spüren.